Reklamationsgespräche
Unter Wahrung der eigenen Position
gemeinsame Schnittmengen finden.
Reklamationsgespräche kompetent führen
Sicherheit im Umgang mit berechtigten und unberechtigten Forderungen setzt Fachkunde und Geschick im Umgang mit Menschen voraus. Daraus lassen sich die folgenden Ziele und Kompetenzen ableiten:
- maßlose und unbegründete Forderungen abwehren,
- nicht unreflektiert reagieren, nur weil der Kunde Druck aufbaut,
- freundlich eindeutige Grenzen setzen können,
- eigene und Kundeninteressen in einen gemeinsamen Kontext stellen und bewerten können.
Deshalb basiert dieses Seminar auf den folgenden 3 Säulen.
Vertragsrecht
- Reklamationsquellen abgrenzen
- Akzeptanz oder Abwehr von Forderungen
- Haftung auf Schadensersatz neben, statt, statt der ganzen Leistung
- Drittschadensliquidation
- Rückgriffshaftung in der Lieferantenkette
Gesprächsführung
- Beziehungen im Gespräch gestalten können
- Subversive Techniken erkennen und abwehren
- Gesprächstaktiken situationsgerecht einsetzen
Betriebswirtschaftliche Bewertung
- Anspruch und Kulanz bewerten
- Bewertung der reklamationsbedingten Kosten
- Fragenportfolio in der eigenen Beschaffungs- und Absatzkette
Damit die Veranstaltung keine intellektuelle Trockenübung bleibt, werden die Säulen in Videotrainings zusammengeführt und eingeübt.
Teilnehmerkreis
Beschäftigte aus Beschaffung und Vertrieb, die Reklamationsgespräche führen.
Dauer
2 Tage